Внедрение систем учета и контроля IT-ресурсов компании

Helpdesk

Для осуществления технической поддержки, своевременного решения проблем, возникающих в процессе использования рабочих компьютеров и программ, используется система Helpdesk.

Основные преимущество такого решения – быстрое информирование и возможность получить  техническую поддержку в короткий срок.

Система обработки запросов состоит из нескольких звеньев:

• Прием, оформление и учет заявок.

• Формирование базы запросов пользователей.

• Учет статуса заявки и информирование о ее ткущем состоянии.

• Справочник для решения стандартных проблем.

•  Набор шаблонов ответов и отчетов о проделанной работе.

Посредством системы Helpdesk пользователи отправляют заявки по электронной почте, оставляют их в специально отведенном разделе на корпоративном портале или публикуют на форуме.

При этом они могут получать уведомления о принятии заявки в работу, информацию о ходе исполнения и конечном результате.

В процессе работы службы технической поддержки часто возникают одинаковые запросы. Специально для таких случаев предусмотрены настраиваемые шаблоны ответов, позволяющие помочь сотрудникам в короткий срок.

На сегодняшний день система Helpdesk является незаменимым инструментом в совместной работе различных отделов компаний и сферы IT, существенно сокращает сроки решения организационных и технических проблем, оптимизирует основные бизнес-процессы.

Система заявок

Множество сотрудников ежедневно сталкиваются  с определенным кругом технических и организационных проблем, которые требуют немедленного решения. Необходимость быстрого реагирования на запросы пользователей обусловливает специфику IT служб в целом и службы технической поддержки в частности.

В крупных организациях, насчитывающих в штате сотни работников, данный вопрос становится особенно остро и заключается в нахождении оптимальной системы учета и обработки заявок.

Для того, чтобы не тормозить рабочий процесс долгим ожиданием, исключить потерю запросов и наладить оперативную работу, в большинстве организаций используется система обработки заявок.

Требования, которым должна отвечать система заявок:

• Автоматизация процессов оформления, отправки и учета.

• Наличие служб информирования о ходе выполнения заявки.

• Реестр принятых, выполненных и находящихся на очереди заданий.

• Возможности групповой работы.

• Ведение статистики и формирование отчетности о проделанной работе.

Система учета заявок должна быть простой в использовании, иметь гибкие настройки и отвечать всем требованиям ведения бизнес-процессов. Как правило, система заявок интегрируется с почтовыми службами и является неотъемлемой частью любого корпоративного портала.

Программа учета лицензий

В настоящее время, в соответствии с законодательством, на предприятиях малого, среднего и крупного бизнеса используются лицензионные программы. Как правило, лицензии на использование ПО предоставляются на ограниченный срок, поэтому практически для  любой организации особое значение имеет система учета лицензий.

Общеизвестно, что использование нелицензионных программ влечет за собой административную и уголовную ответственность. Основная опасность заключается в том, что руководитель и IT персонал могут не иметь подробных сведений, какие программы установлены на компьютерах сотрудников. Эта ситуация в дальнейшем может привести к серьезным неприятностям.

Программа учета лицензий помогает собрать, систематизировать и хранить сведения о софте, используемом на рабочих компьютерах сотрудников. Такое решение может предотвратить самовольную установку нелицензионного ПО. Благодаря системе учета лицензий IT персонал всегда имеет под рукой актуальные сведения о программном обеспечении рабочих станций, сроках окончания действия лицензии и текущих нуждах по их приобретению, а значит – может планировать будущие закупки и расходы на приобретение лицензий.

При установке лицензионного ПО все данные заносятся в реестр с привязкой к определенной группе локальных компьютеров. Также к этим данным прилагаются необходимые документы, подтверждающие покупку или продление лицензий.  При необходимости IT специалистам компании не составит большого труда провести грамотный аудит.  Программа учета лицензий позволяет сформировать подробный отчет, который в короткие сроки можно предоставить руководству.

Учет компьютерной техники

В любой современной компании рано или поздно появляется необходимость детального учета компьютерной техники, периферийных устройств, аудита программного обеспечения.

Вести инвентаризацию компьютеров в Excel или Access – не выход, потому что данные неизбежно теряются, ворох бумажных документов и свалка файлов таблиц требуют значительного времени на то, чтобы разобраться в текущих потребностях.

В итоге легко пропустить не только нужную информацию об основных задачах службы техподдержки, но и  в прямом смысле потерять оборудование в результате поломок или незаконных действий сотрудников.

Что делать в такой ситуации? Ведь отслеживать техническое состояние разветвленной IT-инфраструктуры довольно сложно. Для этих целей существуют специальные программные решения, позволяющие вести учет компьютерной техники, получать информацию о текущих задачах, планировать замену аппаратного обеспечения и ПО.

Инвентаризация компьютеров с помощью простых и удобных в настройке программ значительно экономит время сотрудников всех подразделений. Тем более, когда вся информация о каждом техническом объекте хранится в специально предназначенном для этих целей каталоге и позволяет быстро проверить исправность устройств, потребность в комплектующих, сроки лицензий на любом компьютере или группе машин.

Помимо сокращения времени на проверку, автоматизированный учет компьютерной техники решает проблему создания отчетов и смет, что очень удобно, когда возникает потребность изыскивать средства на новые программы или оборудование